Omnichannel é a unificação de diferentes canais de uma empresa. Esses canais podem ser de vendas (como lojas físicas e virtuais) ou de atendimento (redes sociais, chats etc).
Um dos principais objetivos quando se aplica o conceito omnichannel é promover ao cliente uma melhor experiência com a empresa.
No caso das vendas, por exemplo, ele pode escolher um produto no site, fazer o pagamento on-line e retirar na loja, eliminando o custo do frete e o tempo de espera para a entrega.
Quando o foco é o atendimento, o omnichannel aparece no momento em que a empresa consegue integrar todos os seus canais de comunicação.
Além de oferecer ao cliente um atendimento continuado – ou seja, evita que ele precise repetir todas as informações em cada canal que tentar contato – ainda otimiza o tempo de resposta, visto que o agente tem acesso a todas as interações anteriores.
Um potencial cliente pode passar por diferentes canais em sua jornada antes de realizar uma compra: aplicativo, chatbot, e-mail marketing, redes sociais, e-commerce e loja física, para citar alguns exemplos.
Ao oferecer uma experiência de excelência em todos os canais, as chances de fidelizar um cliente é muito mais alta.
Adotar a estratégia omnichannel pode gerar benefícios como eficiência no atendimento, confiabilidade das informações e aumento do engajamento dos clientes com a empresa, por exemplo.
Com resultados como esses, dá para entender melhor por que as empresas que utilizam abordagens omnichannel estão fazendo cada vez mais sucesso com o público, concordam?
ib: zendesk
